¿Cuáles servicios regula la ARESEP?

La ARESEP regula los servicios de Agua, Energía y Transportes. En Agua se encarga del suministro, saneamiento y otros como riego e hidrantes. En Energía regula los servicios eléctricos e hidrocarburos. En Transporte se encarga del terrestre (buses, taxis, tren); los servicios marítimos y portuarios y cabotaje; y otros servicios como peajes, revisión técnica vehicular y correo postal.

¿Qué es lo que se regula?

La regulación se hace en dos ámbitos: el económico y la calidad. Por un lado se realizan los estudios técnicos para ajustar las tarifas de acuerdo con el principio de servicio al costo (esto significa que únicamente se contemplan los costos que tienen que ver con la prestación del servicio, una retribución competitiva a la empresa y el desarrollo de la actividad). La regulación de la calidad se hace a través de inspecciones, estudios y el seguimiento a las quejas que planteen los usuarios.

 

¿Cuál es el trámite de la queja?

La queja se recibe con la información completa (datos del quejoso, facturas, recibos, etc), luego se citan a las partes (usuario y empresa) a una conciliación. En caso de lograr una conciliación el caso se cierra. Este trámite puede tardar unos dos meses.

Si no se logra la conciliación, se continúa el procedimiento administrativo (inspecciones, recabación de pruebas y decisión final). Este trámite puede tardar varios meses, según la complejidad del mismo.

¿Qué se hace si una empresa cobra de más?

El usuario debe verificar el cobro de la tarifa (en el 8000-273737). Si constata que hay un cobro irregular puede interponer la queja en ARESEP. Se procederá a verificar el cobro no autorizado y abrir el procedimiento sancionatorio.

 ¿Cómo se participa en una audiencia pública?

Toda propuesta de cambio de tarifas tiene que someterse a la audiencia pública (otras decisiones que por ley tienen que tener audiencia pública son las metodologías, solicitudes de generación eléctrica y normas técnicas). Este es un espacio de participación ciudadana que busca obtener diversidad de criterios que enriquezcan la información que tiene la ARESEP y de esa manera acepta o rechazar el ajuste de tarifas.

¿Sirve de algo participar en la audiencia?

 Sí. De esta manera se obtienen posiciones de ciudadanos, empresas y organizaciones afectadas por el servicio público. Se fortalece el sistema de participación ciudadana y obliga a los empresarios a rendir cuentas ante la comunidad donde brindan el servicio.

¿Quiénes pueden solicitar tarifas?

La Ley dice que los prestadores de servicios públicos, organizaciones de consumidores y hasta órganos públicos pueden solicitar ajuste de tarifas (alza o baja). 

¿Cómo se hace el ajuste tarifario? 

Hay dos tipos de solicitudes de tarifas: ordinaria (cuando la empresa la solicita y se reconoce el 100% de los costos y la inversión) y las extraordinarias (por modificación de variables externas a la empresa). Se aplica el modelo vigente, al que se incorporan los valores actualizados según los costos de la actividad.

¿Por qué hay diferencias en las tarifas en un mismo servicio?

Esto se debe a que las empresas tienen costos operativos distintos, ya sea por la cantidad de usuarios o la extensión que tienen que cubrir para dar el servicio, así como la inversión que realicen. De acuerdo con el principio de Servicio al Costo, la ARESEP tiene que reconocer únicamente los costos asociados con la prestación del servicio, que permitan una retribución competitiva y el adecuado desarrollo de la actividad.

¿Se sanciona a las empresas que incumplen?

 Sí. La ley establece dos tipos de sanciones: multas económicas o la pérdida de la concesión en caso de reincidencia.

¿Cuál es la diferencia entre una queja o una denuncia por la prestación de un servicio público regulado?

Aunque los dos términos son similares, la queja y denuncia producen tramites y resultados diferentes para los usuarios que las plantean.

La queja, es una situación relacionada con la prestación de un servicio público regulado, que afecta a un usuario concreto o a un grupo determinado. Lo que se pretende con la queja es que se corrija la anomalía particular y/o que se resarzan los daños ocasionados por el prestador del servicio.

La denuncia, es la noticia que se da a la ARESEP de incumplimientos en las condiciones de prestación de los servicios públicos regulados y operación de los prestadores. Con la denuncia se pretende la imposición de una sanción al prestador del servicio por las faltas señaladas en los artículos 38 y 41 de la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (7593), y no la corrección de una situación particular o resarcimiento como en la queja.

¿Cómo puedo presentar quejas por servicios públicos regulados?

En todos los casos y servicios deben cumplir los requisitos establecidos (ver documentos de requisitos), ser el abonado o adjuntar una autorización de este para presentar la queja, la queja firmada, copia de la cédula y el detalle de su situación y pretensión.

¿Cómo puedo presentar quejas por altos cobros?

Estas quejas pueden recibirse para los servicios de electricidad y acueducto, por lo general cuando el monto facturado es mayor al esperado de acuerdo con su historial de facturación de meses anteriores. En cuanto al detalle de la queja y la pretensión debe indicar, ¿en qué meses o periodo se dio la situación?, ¿cuál es esa situación?, ¿cuál es su pretensión en la solución?

¿Qué puedo hacer ante un cobro retroactivo? 

Puede presentar la queja, e indicar qué situación se dio, si piensa que la empresa no está considerando toda la situación, por ejemplo, si le cobra retroactivo porque tenía un negocio y le cobraba la tarifa residencial, puede presentar pruebas de la fecha en que estableció el negocio. Si el cobro es porque tuvo un periodo en que no pudo leer, pero el promedio actual de consumo no se ajusta a la realidad que vivió en el momento en que no se pudo leer, presentar las pruebas correspondientes.

¿Pueden cobrarme por depósito de garantía?


Sí, por ejemplo, cuando se corta el servicio por falta de pago, se hace un cambio de nombre; procede ajustar el monto del depósito de garantía, con base en el promedio actual de consumo.

¿Puede la empresa cobrarme por una extensión de líneas para darme el servicio? 

El caso particular debe analizarse, pero sí se puede si la zona no tiene servicio y si esta extensión no está en los planes de inversión de la empresa. Esto aplica tanto para las empresas que brinda el servicio de electricidad como de acueductos.

¿Cómo puedo presentar quejas cuando considero que el taxímetro está malo o fue manipulado porque me cobraron más de lo que normalmente cobran por ese servicio?

En este caso es necesario que detalle las placas del vehículo, la ruta seguida y su pretensión, devolución de lo pagado de más o llamada de atención al prestador.

¿Es legal que los taxistas tengan listados de precios y no usen el taxímetro?

No, ellos deben activar el taxímetro en el momento en que se inicia el servicio y cobrar lo que este marque, al finalizar el recorrido.

¿Cómo puedo presentar quejas por artefactos eléctricos dañados?

Primero debe acudir a su empresa proveedora del servicio eléctrico, según el reglamento actual, tiene 8 días hábiles, de no hacerlo, no se podrá tramitar la queja. 

Si la queja es rechazada por la empresa, la Autoridad Reguladora puede atenderla como una segunda instancia, para ello, debe señalar la fecha del evento, presentar un dictamen de un técnico que revisó los artefactos en que indique las razones del daño y si se pueden o no reparar. Si se pueden reparar, presentar una factura proforma del costo de reparación y en caso de que no se puedan reparar, presentar, tres facturas proformas de bienes similares en el mercado.

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