·Usuarios prefieren comunicarse de forma presencial con los prestadores de servicios
· ARESEP advierte riesgo: mayoría de usuarios del gas mantiene el cilindro dentro de la casa
La mayoría de los usuarios sabe cuánto paga por el servicio de agua y de electricidad, sin embargo, desconocen cuántos kWh o m3 consumen en su vivienda. Estos son algunos de los principales resultados de la VI Encuesta sobre acceso, uso y satisfacción de los servicios públicos 2018, realizada por la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep).
El estudio tiene como objetivos: medir el grado de satisfacción de los usuarios sobre la prestación de los servicios públicos regulados y determinar el grado de conocimiento de los usuarios sobre las condiciones de prestación del servicio.
En esta ocasión se entrevistaron 1961 personas de todo el país y se realizaron consultas sobre los servicios de: electricidad, agua, gas, autobús, estaciones de servicio y taxi, en noviembre de 2018.
Servicio de electricidad y agua
Las empresas eléctricas y de agua han hecho un esfuerzo por disminuir el papel en la emisión de facturas, a pesar de ello, la mayoría de los abonados no recibe esa información, pero tampoco la reclaman o realizan alguna gestión para tenerla.
En el caso del servicio de electricidad el 48,5% de los entrevistados dijo no recibir la factura. Mientras que a solo el 17,8% le llega el documento de forma digital.
Situación similar se presenta con el agua, donde el 37,4% de los abonados recibe el documento impreso y el 17,3% de forma digital. Aquí es importante aclarar que, el usuario debe solicitar al prestador que le envíe la factura de forma electrónica.
El estudio indica que, pese a la tecnología, los usuarios prefirieren ir a las oficinas a realizar los trámites, por ejemplo, en el servicio de agua, el 55,1% de los entrevistados se inclina por comunicarse con el prestador de forma presencial.
También se consultó sobre el grado de satisfacción del servicio que reciben. En el sector de electricidad, las empresas con mejor calificación fueron Coopeguanacaste con nota de 9,1 y Coopealfaroruiz con un 9.
Para el sector de agua, el grado de satisfacción más bajo se relaciona con el aviso anticipado de los cortes o interrupciones, con valores que no superan el 8. El registro más bajo para este rubro se presenta en el AyA con 7,5.
Servicio de gas y combustibles
En cuanto al servicio de gas el 94% de los entrevistados adquiere el cilindro de 25 libras principalmente. Este cilindro tiene una duración de 1 a 3 meses.
En este sector llama la atención que el 89% indica no conocer medios para interponer sugerencias, quejas o denuncias, y el 78,1% de los consultados manifestó que mantiene el cilindro de gas dentro de la casa. La Aresep insiste en que el cilindro debe ubicarse fuera de la casa, en un lugar ventilado y protegido de la lluvia y el sol.
Por otra parte, la factura es un documento indispensable para realizar un reclamo. La mitad de los entrevistados que utilizan estaciones de servicio no solicitan la factura (51%) y el 50% no sabe dónde interponer un reclamo. Otros hallazgos que destacan en este sector son: 37% de los hogares consumen combustibles para el vehículo familiar. El 67% va a la estación de servicio al menos una vez por semana.
Servicio transporte público
En cuanto al transporte público de autobús, de los veintitrés aspectos evaluados sobre satisfacción, 14 muestran valores menores a 8. Los que obtienen mejor calificación son la disponibilidad de vueltos y la presentación personal del chofer.
Los aspectos con el grado de satisfacción más bajo, principalmente en el Gran Área Metropolitana son: los medios para comunicarse con la empresa y la atención de trámites. El promedio general de la calificación de este servicio es de 7,7, ligeramente inferior al obtenido en el 2016 (8).
Para el servicio de taxi se determinó que el 32% de los encuestados usa taxi, y el 76% lo pide por teléfono. En cuanto a la satisfacción se evidencian oportunidades de mejora en al menos 9 de los 16 aspectos evaluados, los cuales están relacionados con el transporte de personas con discapacidad, la presentación y trato del chofer, estado de los vehículos, disponibilidad del servicio y la posibilidad de realizar viajes cortos y largos.