· 6 Empresas de buses, 3 de taxis, 2 de cabotaje y el INCOFER son las primeras en implementar la Norma.
· Empresas suscriben Carta de servicio donde contraen compromisos con las personas usuarias
Bol. 66-2020. 9 diciembre. Doce empresas de transporte público, de los servicios de autobús, taxi, cabotaje y tren, implementarán mecanismos para mejorar la calidad de servicio que brindan a la ciudadanía en aspectos como servicio ofertado, atención al usuario, seguridad, tiempo, información y accesibilidad.
La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) acompañó a las empresas en la implementación de la Norma nacional INTE G20 Calidad de servicio en el transporte público de pasajeros, para incidir en aspectos como la gestión de calidad y la satisfacción del usuario a través de indicadores de gestión.
A la fecha se finalizó el proceso de implementación, que incluye la emisión de una Carta de servicio las siguientes empresas:
· Autotransportes López, S.A. (Alajuela-Tuetal Norte y Sur)
· Autotransportes Barrio San José S.A., en Alajuela (Alajuela-Barrio San José y ramales)
· Transportes Alpízar,S.A. (Rutas periféricas del centro de Alajuela, Alajuela-Desamparados-San Pedro-Santa Bárbara)
· Autotransportes Lumaca, S.A., (San José-Cartago y ramales)
· Autotransportes Desamparados, S.A., (San Jose-Desamparados –Aserrí y ramales)
· Comtrasuli (San Jose–Puriscal, San José –Ciudad Colón)
· Cootaxa, R.L., (Alajuela, La Guácima, San Rafael, Río Segundo, Sabanilla, Garita, San José, San Antonio, San Rafael)
· Taxis Unidos Desamparadeños (Desamparados, San Rafael Abajo, San Antonio, Damas, San Juan De Dios, San Miguel, Frailes, Los Guido, San Rafael Arriba)
· CoopeIrazú (servicio de taxi en San José)
· Naviera Tambor S.A. (Ferry Puntarenas – Paquera) y
· Coonatramar R.L. (Ferry Puntarenas – Playa Naranjo).
· INCOFER (Rutas de tren urbano)
Estos prestadores participaron del proceso de implementación que consistió en 8 módulos, con el objetivo de conocer las disposiciones de la norma y asumir una Carta de servicio con las personas usuarias. En total estas empresas movilizan cerca de 4.3 millones de usuarios por mes (según datos 2019).
El Regulador General, Roberto Jiménez, indicó que “la norma unifica los criterios de calidad para la prestación del servicio, a partir de los elementos que son realmente importantes para los usuarios. Mediante su implementación se busca mejorar la experiencia del usuario promoviendo el acceso a la información relevante, mejores condiciones de acceso y que los viajes sean más seguros, confortables y con un ambiente más limpio”.
La Norma nacional de calidad INTE G20, está enfocada en las necesidades y requerimientos del usuario, para que éste sea parte de la gestión de calidad que realizan las empresas. Es por esto que se desarrolló un plan piloto, en el cual se hicieron múltiples sesiones de trabajo con prestadores y usuarios y se aplicaron encuestas a usuarios, para conocer su percepción sobre el servicio que reciben.
Esta información se utiliza para redactar la Carta de servicio; la cual es pública y es una forma de rendir cuentas sobre las metas y los indicadores que la empresa se propone para mejorar la calidad.
Los criterios de calidad que aborda la Carta de servicio son: servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo, atención al usuario, comodidad, seguridad e impacto ambiental. La norma de calidad es flexible, lo que ha permitido incorporar requisitos de calidad asociados al cumplimiento de protocolos sanitarios en tiempos de pandemia y se planea incorporar el enfoque de género y poblaciones vulnerables más adelante.,.
Por otro lado, en el marco de las implementaciones piloto de las normas de calidad, la Autoridad Reguladora emitió la “Guía de buenas prácticas en transporte público ante pandemia Covid-19”. Este es un compendio de prácticas que proceden de los lineamientos sanitarios emitidos por el Ministerio de Salud para el sector, así como de recomendaciones de la Unión Internacional de Transporte Público (UITP) y autoridades de transporte de otros países y de las más de 60 visitas de verificación de cumplimiento en protocolo en sitio que realizó la Autoridad Reguladora los últimos meses en todo el país.
Es importante indicar que esta norma es de carácter voluntario y puede ser adoptada por cualquier prestador de servicio de transporte público como parte del plan que promueve la ARESEP para el 2021. Sin embargo, la meta es trabajar conjuntamente con los entes rectores para que, de forma paulatina y ordenada, la norma pueda ser obligatoria para las diferentes modalidades de transporte público.
De esta manera, la ARESEP confirma su compromiso con la mejora de la calidad en los servicios de transporte público como componente fundamental en tiempos de reactivación económica, dado que permite la movilización segura de las personas según sus necesidades.