· Se visitaron oficinas de CNFL, ICE y Jasec
La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) inspeccionó los sistemas de cobro aplicados durante los últimos meses por el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), Junta Administrativa del Servicio Eléctrico Municipal de Cartago (Jasec) y la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL).
La principal alerta es la cantidad de quejas que se presentaron a partir de la primera semana de junio, por medio de las cuales los usuarios se quejaron por aumentos en sus recibos y la falta de atención de las empresas.
Los prestadores que hicieron mediciones en sitio han presentado menos afectaciones o inconsistencias que los que realizaron estimaciones (promedios de consumos anteriores).
Luego de las inspecciones, realizadas por los funcionarios de la Autoridad Reguladora, se evidenció que no existe un proceso sistemático de formación e información a los usuarios y tienen poca cercanía para explicar los procesos de cobro, así como falta de plan de crisis para atender a los usuarios.
Uno de los problemas identificados fue la acumulación de quejas recibidas por medios virtuales, lo cual generó una sensación de no atención en los usuarios.
Todos los operadores se comprometieron a atender las quejas presentadas ante la ARESEP en un periodo de 10 días.
Los resultados de la fiscalización, por empresa, son los siguientes:
CNFL:
Se virtualizó la atención y se abrieron las agencias el 01 de junio. No se realizaron estimaciones, sino que se mantiene la lectura de los medidores de forma regular, mediante el contrato que tienen con Correos de Costa Rica.
La CNFL indica que han tenido la capacidad para dar respuesta a las inconformidades presentadas por las personas usuarias. Tienen un promedio de 8 días de capacidad de resolución.
Esta empresa atiende a 560 mil abonados.
ICE:
Las agencias actualmente brindan atención de manera presencial. No se realizaron estimaciones, sino que se mantiene la lectura de los medidores de forma regular. Tienen un promedio de resolución de quejas en un plazo de 8 días.
Se virtualizó la atención de usuarios, para ello se traslada un porcentaje de sus funcionarios a la atención virtual.
Están resolviendo problemas de lectura según las solicitudes de las personas usuarias.
El ICE tiene 800 mil clientes.
Jasec
La atención presencial de usuarios no se realiza entre el 19 de marzo y 26 de mayo. Se comunica con los usuarios a través de redes sociales (Facebook) y colocación de banners; no obstante, se mantiene una persona de manera presencial que canaliza las inquietudes de las personas usuarias que se presentan en las oficinas y seguimiento telefónico.
No se realizaron estimaciones, sino que se mantiene la lectura de los medidores de forma regular.
Jasec indica que han tenido la capacidad para dar respuesta a las inconformidades presentadas.
Esta empresa atiende 98000 abonados que residen en la provincia de Cartago.